从“无障碍”设施到“一对一”全程陪伴 工行南京尧化门支行深耕适老服务

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工行南京尧化门支行立足老人的实际需求，近期对网点环境进行了全面适老化改造。

网点入口设置无障碍通道，厅堂地面铺设防滑地砖，各类指引标识清晰醒目、字号放大，让老年客户行动不再受阻；网点统一配置爱心专座、轮椅等候区，便民服务箱内老花镜、放大镜、急救药品一应俱全，热水壶与纸杯随时提供暖心关怀，等候区还增设了座椅靠垫，细节之处尽显温情；开设“适老便捷窗口”，柜面终端采用大字体、大图标界面；大力推广“幸福生活版”手机银行，字体放大、功能精简，支持语音交互，让科技不再是鸿沟，而是便捷的桥梁。

硬件是基础，软性服务才是灵魂。针对老年人办理业务“看不清、听不明、操作慢”的痛点，该行全面推行“全程陪伴式”服务。配备经验丰富、耐心细致的大堂经理，从进门问候、取号到填单、使用智能设备，提供“一对一”贴心协助。对于听力较弱的老人，员工主动凑近、放慢语速，确保沟通顺畅。

在工作人员的耐心引导下，不少老年客户开始尝试使用流程简化的智能柜员机。家住尧化门的张大爷在快速办完养老金取款后，对着设备乐呵呵地赞叹：“这东西好，字大、反应快，还有工作人员一步一步教，我们老年人一看就会！”

对于行动不便、卧病在床等有特殊困难的客户，执行“上门服务”机制，将柜台延伸到客户的床榻前、家门内。今年以来，已为周边社区十余位高龄老人提供上门核实、密码重置等暖心服务，真正实现“服务零距离”。

老年群体是电信网络诈骗受害的重灾区。该行将金融安全宣教视为适老化服务不可或缺的一环。在厅堂通过宣传折页、海报、电子屏循环播放反诈标语，设置“银发金融课堂”专区，每月定期开展微沙龙。工作人员结合“保健品骗局”“冒充公检法”“以房养老”等真实案例，向老人揭秘诈骗手法。李阿姨听后感慨：“原来骗子花样这么多，以后可得多留个心眼！”在办理转账、大额取现等业务时，坚持“多一句提醒、多一步核实”。近日，网点还成功拦截一起冒充“孙子”索要医疗费的电信诈骗，为七旬老人避免损失15万余元，牢牢守住了长辈们的“钱袋子”和“养老本”。 （宁工轩）

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