因为90年代的破系统，这家航空巨头8天赔掉了50个亿

这几年由于疫情，全球的航空业过得一直挺惨的。结果刚过去的美系春运——圣诞周，又给美国航空业来了一记重拳。

圣诞前一周，超强风暴“ 埃利奥特 ”席卷北美 ，导致美国民航业经历了“ 数十年一遇 ”的严重瘫痪。数据显示：圣诞一周内（ 21-26日 ）全美航班取消总数超过了 1.7 万架次。

(资料图)

不过天灾不可怕，谁菜谁尴尬。这一回“ 狠狠挨揍的选手 ”是美国第二大航空，全球廉价航空的偶像 —— 西南航空。

正当其它航空公司都在玩了命地抢修，终于在圣诞节之前恢复了 80% 以上的航班时，西南航空直接被风暴给玩坏了。

在整个节日期间，美国西南航空的航班一片焦土，巅峰时期有超过 75% 的航班取消，再加上晚点的情况，能准时起飞的就是天选之人。

毫不夸张地说，西南航空正在面临一场“ 任何一家美国航空公司都没有经历过的大崩溃 ”。

无人认领的行李堆满了行李转盘区域。

那些航班取消被滞留在等待大厅的乘客也没有人安排住宿，被警察叔叔强行驱赶。

甚至是航空公司的内部人员都一头雾水：

飞行员们都在打电话问，我已经完成了这次飞行了，接下来我该去哪里？我要开另一架飞机吗？还是在这里过夜？

几乎所有人都被搁置在原地，试图弄清楚下一步该做什么。

随着事故的发展，最着急的还得是西南航空啊。毕竟根据他第二季度的财报，每停工一天航空公司就少赚 7000 万美元啊，这还不包括相应的赔偿。

为了摆脱这种困境，公司甚至表示：我给大家提供了三倍的工资，你们休假的给我上班，上班的给我 996，团结就是力量啊。

而且西南航空还表示：可以再支付1亿美元的额外奖励。

结果这回资本的力量都不顶用了。

从20号开始，直到圣诞节的三天（ 28号 ）后，西南航空仍然处于完全瘫痪的状态。显然，靠摇人、加班都搞不定的问题，一定是出大问题了。

于是，这一出众的表现已经引起了美国交通部的注意，天气不好不飞可以理解，但是风暴过去了，你还取消一半以上的航班，这样的航空公司已经可以原地退休了。

交通部甚至在推特上表示了严厉谴责，要一查到底。

不过虽然交通部的调查还没有成文，但是已经有西南航空公司的高层出来挨打了：

西南航空公司飞行员协会副总裁Michael Santoro表示，西南航空未能投资用于飞行路线和人员配置的更新软件系统，这对避免类似的问题至关重要。

主要就是说，西南航空的运营系统太古老。特别是机组的排班平台，直接见光死。

这在业内人士看来，真的有够离谱的。

因为排班系统对航空公司来说非常重要，一般公司都会有实时的数据，可以知道自家的飞行员和空乘的当前所在地和飞行计划。

其次，这种人员规划要是做得好，提高的可是飞机的利用率啊，这种效率的提升对于分分秒秒都在烧钱的航空业，尤其是廉价航空那就是生命线一样的存在啊。

不过很滑稽的是，西南航空作为这方面的刺头，自 20 世纪 90 年代以来，日程安排系统就没有进行大的升级了。

目前的技术水平还停留在半人工上，排班表是电子的，可一旦管理人员做好飞行时间、人员的安排后，就不能实时改变了。

比如，A 管理安排了未来一周的飞行表，一旦有一个人请假了，就需要人工确认航班的具体情况，然后在排班平台上手动修改一系列的安排。

而这里的人工确认环节，其实就是打电话：

摩西摩西，xxx 机组，你们落地了嘛？

于是，落后的系统遇上风暴导致的大面积航班延误，造成了西南航空史上最大的笑话——灾难当前，西南航空的客服电话却被打爆了。

因为电子系统不行了，全村人的希望都在客服身上了。

航班需要电话来报告延误情况、工作人员需要电话来安排飞行计划，结果遇上了上百万的乘客的投诉、退款、咨询、以及客服为延误的客户安排酒店等等等。

结果就是，电话联络不出意料地崩溃了，有的客服电话排队的等待时间就长达 23 小时了。

这么一来，当原有计划遇上了无数的变量，航班计划和人员就完全错位了。

一架洛杉矶起飞的航班，可能票卖出去了，乘客的登机手续也办好了，系统也给安排了机组了——结果乘务员都还在纽约，只有一个机长“光杆司令”在洛杉矶。

大家最接受不了的是，这个问题已经折腾了公司很多年了。

比如，最近 10 年，随着公司规模的扩大，航班的出错率，因为这个系统增加了 3 倍之多。

而事实上，早在今年 9 月，软件缺陷引发的规模较小的崩溃，就导致了了大概 4000 次航班的取消。

那么，为什么西南航空执意不更新其软件和系统呢？

主要是因为，在这种大崩溃之前，大家都还停留在动动嘴皮子的程度。

毕竟，升级一些运营系统看起来挺简单的，其实是个吃力不讨好的活。

就像 2017 年，西南航空完成了名为 Amadeus Altéa 客运服务系统的部署，结果就花费了 5 亿美元，相当于最近两年的一整年花在资本支出（ 包括技术上的投入 ）的开销了。

而且，即使CEO一狠心把这钱出了，也没法让自己获得多少额外的收益。因为现在的公司普遍是职业经理人来打理，公司高管的薪酬往往与每三个月发布的股价和收益表挂钩。

所以好钢要用在挣钱的地方。

升级系统这种提升公司软实力的事？CEO 一来没这闲钱，二来又没足够的好处。

最离谱的是，不升级凑合着用，CEO 竟然还有利可图。

当其他航空公司投入数十亿美元用于为员工、乘客和运营升级技术时，我西南航空使用旧技术，这利润水平不就上去了嘛。利润反映在股价上，这就是高管们的绩效啊。

这越发坚定了CEO 的小心思。至于长久经营的事，那都是股东需要考虑的问题了。

而唯一能制衡 CEO 的股东们也指望不上了，主要是西南航空高层长期以来一直是技术守旧的代名词。

例如，公司直到 2002 年才分配座位并使用塑料登机位置标记，竟然是 911 事件后才出于机场安全的要求而改变的。

至于该公司开始搞无纸化办公，以电子方式提交报告，也是近几年前才开始采用的。

不得不说，这不论是守旧的习惯，还是思想，都让西南航空无法自拔了。

当然了西南航空的守旧技术远不是个例了，因为这个问题在许多行业都很普遍。

事实上，当一个集体足够大的时候，很多集体的风险不是大家看不到，而是视而不见的地步了。

毕竟法不责众，群体责任等于没有责任。做出头鸟，反而容易被暴打。

但这回这波雪崩，我估摸着，已经能让西南航空的这群人体验一下，什么叫历史的车轮滚滚向前了。

图文来源

Southwest Takes $825 Million Hit From Holiday Chaos

Southwest warns of more flight cancellations as meltdown draws federal scrutiny

Southwest’s holiday travel meltdown to cost airline nearly $1B

What Caused the Chaos at Southwest

More than 17,000 US flights cancelled in five days around Christmas - and travel chaos is far from over

西南航空大瘫痪：上万航班被取消，竟因为90年代的IT系统

关键词： 西南航空 航空公司 客服电话