退款不到账、电话打不通……上海这个长途客运站怎如此服务?
摘要: 将进一步加强平台信息服务,为乘客提供良好的乘车体验。
齐先生(化名)是上海中山客运站的老顾客了。今年1月,他像往年一样通过该客运站的官网“乘车无忧网”,提前购买了一张1月6日的长途汽车票。后来,由于计划调整,他改至1月5日离沪,并在线上申请退掉1月6日的票。然而,一周过去了,退款却迟迟没有到账。
“现在网络票务系统建设得很完善了,怎么会这么久没有消息呢?”齐先生多次拨打网站上留下的服务热线电话021-56559069,试图询问详情。可接连几天,电话始终无人接听。“到底怎么回事?”他转而向12345市民服务热线求助。
(资料图)
官网动态停更已久
上海中山客运站位于中山北路806号,由上海中山交通客运有限公司运营,主要承运上海往返江苏、安徽等地的旅客,是不少乘客出行的选择之一。
为了方便乘客订票出行,上海中山客运站搭建了客运网络信息平台“乘车无忧网”( www.chengche51.com ),还增设了官方微信公众号发布消息,内亦含订票渠道。记者登录查看详情:官网的网站布局十分简单,首页左侧便是订票栏,用户可直接查看车次信息并注册订票;正中间则是客运站的通知公告,只是,最新的一条动态更新时间为2016年1月份;官方微信公众号的更新也停滞在了2019年。
更新虽然停止了,订票功能还正常着。齐先生就是通过该网站成功订票出行的。记者多次尝试拨打官网上的联系电话,同样一直无人接听。不过,关于退票事宜,两个平台相关退订规则里都写着, “需要前往客运站窗口办理,或通过电话退票。” 难道,齐先生必须得前往现场才能办理退票吗?
将及时维护更新
1月16日下午,记者来到上海中山客运站。听闻记者前来询问退票事宜,上海中山交通客运有限公司一工作人员表示,街道相关部门已接到12345转派工单,并督促公司做退票处理。她进一步解释,通常情况下,如果通过官网渠道购票,退票后退款将在一周内返还账户。近日,由于春运事务繁多,退款流程可能有所滞后,“给乘客带来的不便请谅解。”不过,她也表示,如果通过携程等第三方合作平台购票,确实不支持线上退改。
“其实,乘客可以电话退票的。”一旁的工作人员补充道。然而,当记者表示电话号码始终打不通时,工作人员竟称官网公布的号码021-56559069早已停用。既然号码早已停用,为何相关平台上的信息迟迟未做更改?工作人员又说,有专人负责网站、微信等平台的信息发布,可能因为工作繁忙疏于管理,将督促相关人员及时更新维护。
对服务行业来说,服务品质是第一位的,尤其是作为沟通乘客和客运站之间的重要渠道,热线电话承担着订票、退票等多种功能,“疏于管理”的失误本不该出现。 对此,上海中山交通客运有限公司相关负责人表示,将进一步加强平台信息服务,为乘客提供良好的乘车体验。
栏目主编:毛锦伟
责任编辑:hnmd004
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