天天要闻：通州区医疗保障局引入“云客服”系统打通经办服务堵点难题
2022-09-23 09:57:23来源：潇湘晨报
一是坚持统筹协调，提升部署全局性。针对对外咨询电话难打通的痛点堵点问题，局领导高度重视、亲自部署，协调对外咨询量大的相关科室共商共建
(资料图片)
一是坚持统筹协调，提升部署全局性。针对对外咨询电话难打通的痛点堵点问题，局领导高度重视、亲自部署，协调对外咨询量大的相关科室共商共建，形成上下联动、协同高效的整改工作机制。二是坚持问题导向，提升施策精准性。组织召开专题研判会，紧紧围绕群众咨询量大、接听时间长、占线情况多的难点问题，深入分析日常咨询问题的特点、类别及趋势，立足科室实际需求，听取联通公司专业意见，对症下药，以有效举措畅通群众咨询的“最后一公里”。三是坚持科技引领，提升服务智能性。引入“云客服”智能服务系统，实现未接通电话号码的全时段人工查询，将同一时段接通坐席数目增加至2人，设置双人双岗同时接听咨询电话，缩短等待时长、提高接通率；针对咨询量最大、最容易混淆的日常问题，由相关科室制作形成四级以内的答复目录，提供电子语音导航服务，提高咨询效率。
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