提升消费者维权能力 四川银行保险服务投诉占比下降

近日，四川省保护消费者权益委员会(简称：四川省消委)发布的2022年上半年消费者投诉信息统计分析报告显示，2022年上半年，四川省各级保护消费者权益委员会(含成都市消费者协会，以下简称“消委组织”)共受理消费者投诉26709件，解决25949件，投诉解决率97.15%，为消费者挽回经济损失2856.52万元。其中，银行服务、保险服务投诉占比仍呈下降趋势。

质量问题投诉居首

从统计数据来看，商品、服务的质量问题居投诉总量之首，仍是消费者投诉的主要方面，产品质量是消费者关注的重点。与上年同期相比，售后服务的投诉比例上升幅度较大，主要涉及到家用汽车、家用电器等大件消费品的三包服务和质量争议，价格方面的投诉下降趋势最为明显。

按商品种类来分，涉及食品类、家用电子电器类和服装鞋帽类的消费者投诉居前三位。与2021年同期相比，食品类，烟、酒和饮料类，服装鞋帽类等的投诉呈上升趋势，而日用商品类、交通工具类、家用电子电器类等呈下降趋势。

按服务种类来分，涉及生活、社会服务，销售服务，房屋装修及物业服务的消费者投诉居前三位。与2021年同期相比，互联网服务，销售服务，房屋装修及物业服务等的投诉呈上升趋势，而文化、娱乐、体育服务，通信服务，生活、社会服务类等呈下降趋势。

其中，银行服务2022年上半年投诉量占投诉总量比0.05%，较2021年同期下降0.08个百分点;保险服务2022年上半年投诉量占投诉总量比0.18%，较2021年同期下降0.10个百分点。

提升消费者维权能力

从上半年消费者投诉特点及热点来看，除产品质量投诉居高不下，售后服务水平有待提升外，还涉及食品安全问题、预付款消费、老年消费、金银珠宝类投诉等。

以预付款消费为例，近半年来，在教育培训、餐饮、健身、美容美发等行业中因经营者关门歇业、变更经营场所、服务内容等问题引发的预付式消费群体性投诉量激增。主要表现在商家跑路，消费者维权难;霸王条款频现，消费者退款难;商家承诺不兑现，消费者取证难;商家变更约定事项，消费者解约难。

“对消费者投诉涉及互联网消费、预付式消费、格式合同条款侵权等热点问题应重点关注。”四川省消委建议，聚焦消费热点和难点问题，破除消费维权瓶颈，一是呼吁互联网平台企业强化“科技向善”理念，履行平台监管责任，切实保护好消费者人身、财产、信息安全;二是推动立法，对涉及到预付式消费中预付款的第三方资金监管、发卡条件、消费者权益等方面做出科学、合理设定，解决卷钱跑路，“打一枪换一个地方”，经营者违法成本低，消费者维权成本高的问题;三是关注消费者整体权益的保护。对涉及群体性消费投诉问题，优化消费维权法治环境，形成以当事人和解为主、消委调解为辅、诉讼托底的治理模式。

同时，四川省消委建议，强化消费教育，提升消费者维权能力。“当前消费业态和模式发生深刻的变革，消费者要理性对待商家宣传。积极学习消费知识，保护自身合法权益。要加强法律法规学习，了解自身权益类型;学会去伪存真，识破各种伪科学概念、虚假宣传套路;要善用评价机制，助力建设诚信消费环境建设。同时在消费活动中，要注意收集证据，对商家宣传的资料、网页、视频、聊天记录、口头承诺录音、支付凭证等有意识地留存，发生争议时可以依据《消费者权益保护法》第三十九条规定的和解、投诉、举报、仲裁、诉讼等方式依法维权。”(本报记者 吉雪娇)

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